PRIVACY: STEL DE KLANT VOOROP Vijftien jaar geleden ging de discussie nog over de camera’s in de openbare ruimte. Tegenwoordig hebben we het over winkelstraten met wifitrackers en smart city-projecten waar sensoren niet alleen het geluid registreren, maar ook gevoel opvangen. Hmmm… dat opvangen van gevoel gaat heel ver, niet alleen mijn zichtbare gedragingen maar ook het diepere van en in mij, krijgt een beeld, code of wat het ook mag zijn. Daarover moet ik toch even nadenken: als mensen vinden we het soms moeilijk om juist aan dit onderdeel van ‘ons zijn’ woorden te geven en dat kan een sensor dan wel? Rekenen kan ik redelijk goed, maar een gemiddelde berekenen met een standaard deviatie van de geregistreerde gevoelens van het winkelende publiek, dat gaat mij echt een paar bruggen te ver. Privacy is belangrijk voor me en tegelijkertijd stel ik vast hoe gemakkelijk ik zo nu en dan om ga met de sterk gekoesterde wens voldoende privacy te behouden. Niets menselijks is mij en misschien ook u wel, vreemd en we zijn in het algemeen dan ook snel geneigd om informatie te verstrekken als we daarvoor iets ‘gratis’ kunnen krijgen. Denk aan het installeren van een app, de toestemming voor het ontvangen van een nieuwsbrief of het leuke presentje dat wacht als de review is gegeven.

Als je sommige opinies leest, is niks meer veilig en weet iedereen alles van je. Ik denk dat het niet zo ver gaat. Als ik meer specifiek kijk naar onze branche, dan is dit onder andere geregeld in de Algemene verordening gegevensbescherming (Avg), de Nederlandse Uitvoeringswet Avg (UAvg) en de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars. En dan zijn we er nog niet, want aanvullend hebben we de afgelopen jaren met elkaar meer specifieke afspraken gemaakt over de privacy, zoals in de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek en het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen. Met als doel zo transparant mogelijk te zijn over hetgeen we wel en niet mogen doen met persoonsgegevens.

We zijn er nog niet omdat privacy zich blijft ontwikkelen, mede in het licht van nieuwe technologieën. Als voorbeeld denk ik aan data science in relatie tot het gebruik van data en het kunnen gebruiken van de daaruit voortkomende bevindingen naar verzekerden. De vraagstukken worden complexer doordat niet alleen de privacy, maar de ethiek en compliancy ook om de hoek komen kijken. Een onderwerp dat de komende jaren één van de speerpunten is voor de Autoriteit Persoonsgegevens. Is data (in toenemende mate) het verdienmodel? En hoezo de mooie slogans als: “Om u beter van dienst te kunnen zijn ….”? Staat de klant centraal, of is dat toch in feite het interessante product? Laten we binnen onze volmachtketen ervoor zorgen dat we blijven werken aan het optimaal centraal stellen van onze klant. Dat is meer dan de verleidelijke beloning op de korte termijn. Ik heb inmiddels via ‘unscribe’ afscheid genomen van een aantal nieuwsbrieven met 10% ‘klantenkorting’. Heerlijk, overal word ik een nieuwe klant, overigens dan nog wel met een eenmalige aanbieding van 25% korting. Kortom, nog niet de klant maar het product wint het hier. Veel leesplezier.

Vriendelijke groet, Adéle Jeuken