Consumentenfraude

Overdracht aan Speciale Zaken

Het Protocol Verzekeraars en Criminaliteit bevat allerlei regels en normen waarmee de verzekeringsbranche schade en risico’s uit fraude en andere vormen van criminaliteit probeert te beperken. “Fraudebestrijding is in onze branche zeker niet vrijblijvend”, zegt Wim Boshuizen, die uitlegt hoe a.s.r. en de gevolmachtigden op dat gebied samenwerken.

“In de Samenwerkingsovereenkomst Volmacht staat dat gevolmachtigden in een aantal situaties het dossier moeten overdragen aan de verzekeraar. Dit geldt naast de reguliere overdracht criteria o.a. ook bij vermoeden van fraude. Ook moet een dossier worden overgedragen als de kandidaat-verzekerde bij het aanvragen van zijn verzekering bij de slotvragen heeft aangegeven dat hij een strafrechtelijk verleden heeft of als bij acceptatie of schade blijkt dat de klant een EVR-registratie heeft. Het melden van nieuwe zaken bij Speciale Zaken gaat met behulp van het fraude contactformulier op het Volmachtweb. Door dit formulier te gebruiken kunnen we sneller zaken afhandelen."

“Als medewerkers van volmachtkantoren twijfelen of ze een mogelijke fraude moeten melden, dan kunnen ze ons ook altijd even bellen”, zegt Wim Steenland. “Voor de latere bewijsvoering is het belangrijk dat zaken goed worden vastgelegd in bijvoorbeeld telefoonnotities of per e-mail. En vraag bij de behandeling van een schade altijd om de originele foto's en facturen. Ontvang je die digitaal, dan kun je via 'eigenschappen' kijken wanneer ze zijn gemaakt. Foto's van zogenaamd beschadigde voorwerpen worden soms gewoon van internet geplukt.”

Onderbuikgevoel

De signalen van vermoedelijke fraude hebben vaak verschillende bronnen. Dat kan zijn een signaal van de expert of behandelaar, een routine onderzoek, een tip uit de naaste omgeving of een hit op basis van één van de geautomatiseerde bronnen, die worden geraadpleegd. De belangrijkste bron blijft echter het onderbuikgevoel van de behandelaar.

“Het herkennen van fraude is vooral een kwestie van je gezonde verstand gebruiken en logisch nadenken. Een onderbuikgevoel is vaak het beste signaal. Heeft de klant die schade claimt een opvallend schadeverleden? Is de schade kort na de ingangsdatum van de verzekering ontstaan? Zitten er tegenstrijdigheden in de verklaringen? Is het ontstaan van de schade onwaarschijnlijk? Word je als schadebehandelaar onder druk gezet om snel uit te betalen? Dat kunnen allemaal signalen zijn dat er iets aan de claim niet klopt.”

Wim Boshuizen adviseert schadebehandelaars goed op de nota's te letten. “Staan alle gegevens zoals de datum, het factuurnummer, het KvK-, het btw-, bankrekeningnummer en de adresgegevens van het bedrijf op de factuur? En kloppen die gegevens? Zijn de bedragen goed opgeteld, staan ze mooi onder elkaar en is het btw-bedrag juist? Ligt de aankoopdatum niet ná het ontstaan van de schade? Is er bij grote bedragen sprake van een contante betaling? Dan is extra alertheid geboden. Vaak wordt dit vermeld om zaken te verhullen. Een blik op de eigenschappen van het document kan soms ook nieuwe informatie opleveren. Kijk verder goed naar normafwijkend gedrag en wees in die situaties extra alert!”

Onderzoek

Wanneer een gevolmachtigde een potentiële fraude meldt, dan maakt a.s.r. bij het onderzoek onder andere gebruik van interne databases, zoals onze polis- en schadeadministratie en het betalingssysteem. Ook maken we gebruik van externe informatieverstrekkers zoals de CIS databank en het RDW. Ook vrij toegankelijke bronnen als het kadaster, het handelsregister en het internet worden bij het onderzoek betrokken. Al mag informatie van het internet alleen worden gebruikt als de verzekeraar er een goede reden voor heeft.

“We beginnen met een onderzoek naar de feiten die verband houden met de gebeurtenis”, vertelt Wim Steenland. Dit wordt doorgaans door een extern onderzoeksbureau uitgevoerd. “Er wordt dan bijvoorbeeld gesproken met direct betrokkenen en getuigen. Ook kan de herkomst van de geclaimde zaken en de nota's worden gecontroleerd. Een technisch onderzoek naar de oorzaak van de schade of de werking van bijvoorbeeld (alarm)installaties kan eveneens worden uitgevoerd.”

Kan uit dit feitenonderzoek fraude onvoldoende worden bewezen, dan is onder bepaalde voorwaarden een onderzoek naar het gedrag van de persoon mogelijk. Dit noemen we dan een persoonlijk onderzoek. Dit onderzoek kan alleen maar plaatsvinden als er geen andere mogelijkheden meer zijn. Omdat dit de persoonlijke levenssfeer raakt van de betrokkene is hiervoor altijd toestemming van de leidinggevende noodzakelijk. Wim Steenland: “a.s.r. werkt ook hier altijd met externe en onafhankelijke bureaus, zodat wij een objectief onderzoek kunnen waarborgen."

Fraudebeleid

Wim Boshuizen licht toe dat a.s.r. een zero tolerance beleid hanteert op het gebied van fraude. Dat is niet alleen in het belang van a.s.r. maar ook voor alle verzekerden want hoe hoger de schadelast voor de verzekeraar, hoe hoger de premies.

Staat op basis van de verzamelde feiten voldoende vast dat er sprake is van een onware opgave, dan wordt de persoon daarover schriftelijk geïnformeerd. Deze heeft vervolgens twee weken de tijd om uitleg over de situatie te geven. “Daarna bepalen wij of wij de maatregelen daadwerkelijk gaan doorvoeren”, zegt Wim Steenland. “Welke dat zijn hangt af van de situatie. We kunnen de schade niet vergoeden, de verzekering en eventuele andere polissen bij ons opzeggen en aangifte doen bij de politie. Ook kunnen we de gegevens van de persoon opnemen in ons incidentenregister of doorgeven aan het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit van het Verbond van Verzekeraars. Verder plaatsen we conform de afspraken in het PIFI een waarschuwing in de CIS databank én we vorderen de onderzoekskosten terug. Voor de interne onderzoekskosten geldt een standaard schadevergoeding van € 532 daar bovenop komen de overige kosten. En een eventueel ten onrechte al betaalde schadevergoeding moet de klant ook terugbetalen.”

Wim Boshuizen geeft aan dat opname van de persoonsgegevens in het EVR een zware maatregel is, die grote gevolgen kan hebben voor de klant. Daarom maken we altijd een zorgvuldige afweging tussen de belangen van de klant en het belang van de financiële instelling. Er moet een noodzaak zijn om andere financiële instellingen te waarschuwen. Is deze noodzaak er niet dan is de registratie niet naar verhouding. Wij houden daarbij altijd oog voor de menselijke maat.

Maar hoe meer iemand bewust zijn best doet om te frauderen, hoe zwaarder onze maatregelen.

Tips

Wim Boshuizen en Wim Steenland, die op verzoek workshops over fraudebestrijding organiseren voor medewerkers van volmachtkantoren, sluiten het interview af met een aantal tips. “Gebruik in het acceptatie- en schadeproces het Spoorboekje Fraudebeheersing Volmachten. Stel een eigen fraudebeleid op en vermeld dit op de website. Benoem een fraudecontactpersoon en betrek hem bij het opstellen, uitvoeren en controleren van procedures. Meld mogelijke fraude zo snel mogelijk via het Volmachtweb op Cockpit, maar confronteer de klant niet met jouw twijfel. En heb je vragen: bel ons.”