Krijn Heerschap, fraudecoördinator bij Voogd & Voogd Verzekeringen, constateert dat het aantal kleinere fraudezaken groeit. “Hoe klein de fraude ook is, we melden 'm altijd bij de verzekeraar. Want een kleine fraude kan de volgende keer een grote zijn.”

Dat Krijn Heerschap vrij nieuwsgierig is, verleidde Michael de Nijs, CEO van de Alpina Group waartoe Voogd & Voogd Verzekeringen behoort, ooit tot de uitspraak dat hij geknipt was voor speurwerk. En dat is precies wat hij als fraudecoördinator dagelijks doet bij het volmachtkantoor uit Middelharnis: speuren naar claims waaraan een luchtje zit. “Met zes fraudecontactpersonen, drie van de afdeling acceptatie en drie van schade, vorm ik het team Veiligheidszaken. Wij krijgen alle dossiers te zien waarbij onze medewerkers een vermoeden van fraude hebben. Komen wij na ons onderzoek tot dezelfde conclusie, dan dragen wij het complete dossier over aan de volmachtgever. Want in de volmachtovereenkomst is vastgelegd dat zij de zaak afhandelen.”

Hoe constateren jullie dat er mogelijk sprake is van fraude?

“Het begint met oplettendheid van de medewerker. Ik zeg altijd: bekijk het schadeformulier of een nota niet één maar twee keer. Dan zie je meer. Bijvoorbeeld dat de bedragen op een nota niet mooi uitgelijnd zijn, dat de berekening van de btw niet klopt, dat het KVK-nummer ontbreekt, dat er spelfouten in de factuur staan of dat het logo, de bedrijfsnaam of het adres niet klopt. Bij twijfel kun je dat vaak vrij snel en eenvoudig op het internet controleren.

Ook is het niet logisch dat bij een schade de reparatie wordt uitgevoerd door een bedrijf dat ver van de woonplaats van de verzekerde ligt. Als het e-mailadres of telefoonnummer dat de klant van zichzelf opgeeft niet klopt, dan kan ook dat een indicatie van fraude zijn. Die persoon wil misschien niet dat er contact met hem wordt gezocht en hoopt dat zijn uitkering zonder verdere vragen wordt overgemaakt.

Daarnaast werken we met in onze systemen geprogrammeerde kennisregels, die punten toekennen aan een schade. Zoals een aanrijding die 's nachts op een verlaten industrieterrein plaatsvindt. Het aantal punten bepaalt of het dossier naar ons team gaat. En we zijn bezig met geautomatiseerde ondersteuning van onze systemen, waarmee onderlinge verbanden in kaart kunnen worden gebracht. We hebben bijvoorbeeld een zaak van drie op zichzelf staande schades, waarbij dezelfde persoon afwisselend de bestuurder, de bijrijder en de getuige was. Als medewerker is het enorm lastig die claims te combineren, met digitale ondersteuning lukt dat wel.”

Wat kun je zeggen over het soort fraudes?

“De meeste fraudes zijn afkomstig van particulieren". En dat kan van alles zijn, van vervalste nota's en aanrijdingen waarbij opzet in het spel is, tot het nog een keer claimen van een bestaande schade. De laatste tijd groeit vooral het aantal kleinere fraudes. Ik zag onlangs een nota waarbij het bedrag van € 339 in € 389 was veranderd. Het gaat om slechts € 50, maar hoe klein de fraude ook is, we melden 'm altijd bij de verzekeraar. Want een kleine fraude kan volgende week een grote zijn.

Wat mij opvalt is de onnozelheid van sommige mensen. Een klant die schade claimt aan zijn televisie, de factuur én een foto van zijn televisie opstuurt en dan blijkt het een heel ander model te zijn dan op de nota staat. Ook wordt er veel gesjoemeld met data om na het ontstaan van een schade dekking te creëren. Dan claimt een klant dat het douchescherm dat hij zojuist heeft aangeschaft, bij het uitladen kapot viel, maar uit de nota blijkt dat de aankoop al is gedaan vóórdat de verzekering is ingegaan. Nog een voorbeeld uit de praktijk: iemand meldde een ruitschade en kreeg te horen dat hij alleen WA verzekerd is. Even later vroeg hij zijn dekking uit te breiden en daarna probeerde hij die schade opnieuw te claimen.

Bij een vermoeden van fraude bij de aanvraag van een verzekering moet je bewijzen dat er sprake is van opzettelijke misleiding. Dat is vaak lastig. Dat er fraude in het spel is, blijkt meestal pas als er een schade wordt geclaimd. Wat we nog wel eens zien is dat een klant door een verzekeraar is geroyeerd, bijvoorbeeld vanwege fraude, en dat die klant dan heel snel een nieuwe verzekering aanvraagt, bij een andere maatschappij. Want de melding van fraude staat dan vaak nog niet in het Externe Verwijzingsregister. Daarom controleren wij een maand na iedere acceptatie of de klant een verwijzing in het EVR heeft.”

Hoe bevalt de samenwerking met het team Speciale Zaken van a.s.r.?

“Die is zeker goed te noemen. De lijntjes zijn kort en effectief. Als ik bij mijn collega's van Veiligheidszaken informeer of er problemen zijn met verzekeraars, dan hoor ik de naam van a.s.r. weinig. En als er iets is, dan kom ik er met Wim Boshuizen altijd snel uit. Ik mis vanuit a.s.r. en andere verzekeraars een stukje communicatie. Sommige verzekeraars versturen nieuwsbrieven met praktijkvoorbeelden van fraudezaken, maar dat geldt niet voor alle verzekeraars. Ook a.s.r. zou meer mogen communiceren met de gevolmachtigden. Wat zijn de trends op het gebied van fraude, welke waarschuwingen geeft het Verbond van Verzekeraars? Nu missen we zaken.”

Krijn noemt, de spiegelfraude waarover elders is te lezen in dit magazine als recent voorbeeld. “De modus operandi van deze zaak is door het CBV onder de aandacht gebracht van verzekeraars, maar als gevolmachtigde worden wij niet of pas veel later geïnformeerd. Wij moeten sneller op dit soort praktijken gewezen worden. Wij zijn als Alpina Group tenslotte een grote partij in de markt.”

Tot slot: je bent dagelijks bezig met mensen die de boel willens en wetens proberen te misleiden. Wat doet dat met je?

“Fraude heeft een flinke impact op de verzekeringsbranche en eerlijke klanten zijn daar de dupe van. Bij Voogd vertrouwen we onze klanten, behalve ik, haha. Ik ben nieuwsgierig, vind het leuk om te speuren naar sluitend bewijs voor fraude, en ik kan het ook accepteren als we een zaak niet rond krijgen.”